摘要：我国旅游业的发展开始早现出一系列新的特点，同时，我国知识经济时代和体验经济时代己经开始临近，这些变化对我国旅游从业人员提出了新的要求。而作为旅游从业人员的重要组成部分—导游也面临着重大挑战和冲击，导游的知识结构也随之需要做出相应的调整。因此，导游知识结构的优化也就成了迫切需要解决的一个问题。本文首先论述了导游知识结构存在的问题，最后提出了自己的几点意见。

  关键字：导游   知识结构   优化

  Abstract

  Some new characters of the tourism industry have begun to come forth.And with the development of knowledge economy and experience economy,tour guides, as an important part of tourism human resources have to face significant challenges. Thus the knowledge structure of tour guides’has been optimized in order to adapt the development of contemporary tourism industry. This thesis will analyze the limitation of the present knowledge structures for the tour guides and the cause of the present structure.

  Key words: tour guides  leaning-oriented tour guide specialized tour guide

引言

  本文指的信息时代是相对于传统农业时代和现代工业时代而言的，在我国指的是工业化发展到一定程度，以知识经济和信息技术为标志的新时代。知识经济时代对人才已经有了新的要求，掌握单一方面知识的人不能再称之为格的人才。旅游业是一项综合性很强的产业，对人才的要求也是非常综合的，因此，导游必须是复合型人才。在上个世纪70年代以发展入境游为主的基础上，出境游和国内游得到了快速发展：旅游产品向纵深方向发展，其范围也在不断扩人。在以传统的观光旅游为基础的前提下，近年来，休闲度假旅游及专项旅游产品都得到了人力发展，并将逐渐成为旅游产业的新兴主打产品。当代旅游者正逐步走向成熟，旅游者需求也在产生变化，更加注重旅游过程中的知识性和体验性。旅游者需求的变化对导游的知识结构提出了新的要求，而目前导游的知识结构仍是沿用以前的知识结构。目前对导游知识结构方面的各种研究也未能针对旅游业发展的变化做出相应的调整，这就使导游的知识结构不能适应当代旅游业的发展，大大影响了导游人员知识水平和服务水平，并影响到旅游业的发展。本文就是在这些背景和条件下，提出了适应当代社会和当代旅游业发展的导游知识结构，提出培养学习型导游的战略目标，实现导游知识结构的优化和导游人员队伍素质的全面提高，促进旅游业可持续发展。这是有重要理论意义和较广泛的实践指导价值的。

一、目前导游知识结构中的主要问题

  （一）基础类知识结构不合理

    第一，景点相关知识的缺陷。

    所谓景点知识的缺陷，主要指对景点基础知识掌握不全面，导致导游在进行讲解时往往侧重于某一个方面的知识。如有的导游在讲解时对地理方面的知识比较注重，为游客介绍很多关于旅游日的地和景点景区的地形地貌知识，而对历史方面的知识却很少涉及：有的导游对历史方面的知识比较注重，为游客介绍很多关于历史任务及历史背景等方面的内容，但对地理方面的知识却很少提到。

导游对景点基础知识掌握得各有侧重或了解不全面，往往会成为一把“双刃剑”。一方面，这会使得导游对景点知识的讲解显得独具特色和个性，让游客感到知识讲解有重点：但另一方面，也会使得导游对景点知识的讲解显得比较单薄，让一些游客感到导游的知识讲解不能完全满足自己的需要，这是因为游客的年龄、职业、素质修养、知识面、个人兴趣等方面都是不尽相同的，游客对知识的需求也是全方面、多角度的。当游客对某一方面的内容提出自己的问题而导游又无法给出一个满意答复的时候，导游关于景点基础知识方面的缺陷就会带来极人的负面影响，甚至招致游客对导游的不满和投诉。因此，我们一般认为，导游在对景点基础知识进行学习时，应务求全面系统，不应偏废任何一方面，也只有这样，才能厚积薄发，导游在进行景点基础知识讲解时才能做到游刃有余，充分满足当代游客的需求。

    第二，背景文化知识的欠缺

    我们都知道，在旅游过程中，除了景点景区的基础知识外，各方面的背景文化知识也显得至关重要。从传统意义上来说，背景文化知识主要指的是关于景点景区的背景文化知识。如景点的某个知名历史人物的背景或某个景点得名的来历等等。但是随着当代旅游业的发展以及当代旅游者需求的变化，背景文化知识的内涵和外延都得到了扩展。本文中所讲的背景文化知识不仅包括景点景区的背景文化知识，同时也包括旅游目的地的背景文化知识甚至旅游目的国的背景文化知识。从这个角度来说，目前导游对于这方面的知识有明显欠缺。

    为适应当代旅游的发展，更好地满足当代旅游者的需求，导游应该全面了解各种背景文化知识，加强对中国重人历史事件、历史人物、国家有关人口、环保、教育、教育、社会保障、住房政策等背景文化知识的积累和学习。

    背景文化知识是体系庞人而且错综复杂的，它与导游目身的学历背景和受教育情况直接相关，与导游目身的文化水平和素质修养息息相关。而且导游在进行这方面学习的时候，不可能一缴而就，必须靠日积月累。造成导游背景文化知识欠缺的原因主要有两方面。第一，导游人员队伍的文化素质及修养水平比较参差不齐。导游人员的构成比较复杂；第二，旅游主管部门对导游知识讲解的过程和质量缺乏力的监督和控制，导游缺乏加强背景文化知识学习的动力。很多导游认为只要按照预先制定的形成安排完成了导游任务，在旅行过程中没有明显差错，游客的人身安全得到了保障，游客的基本需求也得到了满足，导游人员的工作就算是顺利完成了。至于说是否要结合旅行过程中的景点以及游客的具体情况给游客介绍一些相关的背景文化知识，从而让游客在旅游过程中体会到极人的愉悦感，很多导游认为这井不重要。因为它不与自己的利益直接挂钩，不会直接影响自己的带团收入，所以，很多导游不太注重背景文化知识的学习。

（二）技能类知识的缺乏

    从传统角度来说，导游的技能类知识主要是指导游应该掌握国家、行业的标准、规章，掌握带团程式、对客服务技巧等方面的知识，从而提高服务水平。导游的技能类知识主要包括导游服务程序与内容、导游讲解服务、旅游突发事件与意外的处理、导游服务中对旅游者要求的处理等方面的知识。我们一般认为，这些知识己经比较全面系统，能基本满足导游对于技能类知识的需求。但是，随着当代旅游业的发展以及当代旅游者需求的变化，目前导游所掌握的技能类知识还是不能完全适应各方面的需求。总的来说，导游对于技能类知识的缺乏主要体现在以下几个方面:

   首先，服务于体验性旅游的导游技能的缺失

    随着我国旅游己经进入到体验性旅游阶段，旅游者的需求也己经发生了显著的变化。相当部分的旅游者都认为，当代旅游不完全在于“我到过哪”，而更多的是一种生活方式的体验，一种旅游心情的分享或现实生活与心情的一种释放。总而言之，体验式旅游是体验经济时代旅游消费的必然需求。它强调游客的参与性与融入性。

    体验式旅游的发展对导游的技能类知识也提出了新的要求和挑战。首先，体验式旅游要求导游要在旅游过程的每一个瞬间给游客留下深刻而美好的印象，每一个环节都为游客提供完美的服务，对于任何一个步骤都不能有任何的马虎和含糊。其次，体验式旅游要求导游在旅游过程中注重对游客心理的把握，尽量满足每一个游客的需求，井善于调动游客的情绪，让游客积极主动地参与到旅游过程中来。让游客认真倾听导游的讲解，让游客尽情参与各种旅游活动项目，并从中获取旅游的快乐。

    其次，服务于专项旅游的导游技能的缺失

    随着当代旅游业的发展，专项旅游得到了极人的发展，其地位也越来越重要。专项旅游对导游的技能也提出了新的要求:第一，导游应该掌握关于各种专项旅游的相关知识。如在带一个“红色”旅游团的时候，导游应该根据游客的需要，有针对性地讲解一些关于革命圣地和革命人物历史背景等方面的知识，让游客对于目的地以及相关人物都有一个比较清晰全面的了解并从中收到教育和启迪。第二，导游应该掌握服务于各种专项旅游产品的相应服务技能。如导游在接待运动项目专项旅游团的时候，就应该对各种度假休闲项目及其设施和场地都有一个全面了解。比如当游客想参加高尔夫球项目的时候，导游就应为不太了解高尔夫球项目的游客介绍一些相关基础知识和基本技术要领，带领这些游客一起享受打高尔夫球的乐趣。而对于那些己经掌握了一定高尔夫球技术的游客，导游则最好能够和这些游客一起切磋球艺或是比试一把，这样，就可以让游客的需求能够得到充分全面的满足。

   再次，服务于个性化旅游需求的导游技能的缺失

    传统上在谈到导游服务技能的时候，主要是强调导游服务的程式化和规范化，但这种服务己明显不能适应当代旅游者个性化旅游的需求。一般来说，程式化和规范化的服务是满足游客需要的最低限，而只有结合个性化的服务才能最好地满足游客的需要。

 最后，导游服务技能的相关原理、原则和规律性知识的缺失

    导游不仅要了解如何做，同时还要了解为什么要这样做，要掌握其中的原理、原则以及规律性的知识。只有这样，导游才能在导游服务过程中，运用一定的原理、原则和规律去处理和解决类似的各类问题。目前大多数导游只知道某个事情怎么处理，但是一旦环境发生了变化，或是某一些具体要素产生了变化的时候，导游就不知道如何应对了。众所周知，旅游过程中的问题不仅数量众多，而且错综复杂，变化多样，所以导游必须掌握处理各类问题的相关原理、原则和规律就显得尤为重要了。

    （三）导游素质修养有待进一步提高

在上文中己多处提到造成目前导游基础类知识存在缺陷的主要原因之一就是导游素质修养方面的限制，导游的素质修养在提高导游知识水平方面发挥重大作用。

导游的素质修养水平对游客有非常重要的影响，导游的一个小小举动就能对游客产生直接影响。例如一位导游举了一个例子:她在上旅游车的时候，给每一位游客发了一个小塑料袋，让游客把旅游过程中的垃圾随手放到塑料袋里，主要不会破坏环境。根据她的观察，绝人多数游客都会听从她的意思，并在旅游过程中增强了环保意识。因此，对于导游而言，应努力提高目身素质和修养，这不仅对导游改善和提高自己的服务水平又积极意义，同时对提高游客的素质修养也又促进作用，对旅游业的可持续发展有重人作用。

二、当代导游知识结构优化对策

    （一）适应导游需求的专家讲座

    许多导游都认为有专题讲座对他们而言是非常有帮助也是迫切需要的，在调查中导游也列举了一些专题，如中国政策专题、中国重大历史事件专题、中国上下5000年历史串讲专题、植物专题、动物专题、医疗救护专题、意外事件处理专题等。这样，就可以将目前导游培训以岗前培训为主的模式转为以岗前培训与在岗培训相结合的模式。

旅游专家(包括从事旅游相关研究的学者、专家及高校教师等)虽然不直接从事导游工作，但由于长期从事旅游方面的研究工作，可以为导游工作及导游知识提供相关的指导。但在导游和旅游专家之间缺少联结的桥梁，旅游行政主管部门应充当这一桥梁的角色，将导游与旅游专家联结起来，让导游可从专家那获取更多知识，同样也让旅游专家进一步了解导游的需求，使他们的研究更加贴紧导游的实际。这类讲座应该重视规律性、原理性的知识(know-why)，以便导游能举一反二，还有重视导游对相关知识学习能力的培养。旅游行政主管部门可通过组织专家答疑会、专题报告会、研讨会等多种形式，实现双方的沟通。

    （二）为导游提供导游知识信息服务系统

    第一，旅游行政主管部门可为导游提供相关知识的参考书目和网站，这样不仅可以更好地满足导游在实际工作中的需要，同时也可将导游的学习场所延伸开去，让导游对知识的学习渗透到了工作和生活中的各个角落。目前对导游知识的培训主要集中在从业前，而在从业后的相关指导和培训却少之又少。这与导游工作的实际需要是不匹配的。如果能为导游提供相关知识的参考!弓目和网站等获取知识的渠道信息，就可以促进导游培训从单一的岗前培训向岗前培训与在岗培训相结合转变。

第二，采用市场化运作，建立导游知识信息咨询系统。可以采用企业与电信或联通合作的方式，收集各种与导游知识相关的信息(如景点景区概况、外语讲解翻译、文化习俗、人物、历史、植物、动物、紧急突发事件处理等)，以手机、电话或网络为平台，让导游随时随地可根据自己的需要，及时获取有价值的信息，满足自己对导游知识的需要，满足导游工作的需要。

    （三）组建导游俱乐部

    目前导游虽然有挂靠的导游服务公司或旅行社，但许多导游仍然表示自己像是没家的孩子，有苦没处说，有难处也没有地方可以帮助解决，像是自己在孤军奋战。虽然目前网上也有类似导游俱乐部的网站，但因为是导游目发组建的，缺乏必要的监督和管理，难免造成不良思潮甚至错误思想的泛滥，成为导游发牢骚或互相攻击的场所。

所以，官方组织兴建导游俱乐部就显得非常有必要，主要就会极人地增强俱乐部的权威信和可靠性。在导游俱乐部里，导游们可以目由畅快地分享导游工作中的点点滴滴，经验、教训、注意事项、交流导游知识等。这对提高导游的文化修养提高导游服务水平都有重人意义。

    （四）培养适合专项旅游的专项型导游

    根据我国专项旅游的人力发展，我国的旅行社将会更加注重专项旅游产品和旅游线路的细分市场的开发，而相应地，导游队伍也将细分出各种专项型导游。目前，旅游市场上已经出现专门经营某一条线路的旅行社，如南京的海达旅行社专门经营面向美国市场的“丝绸之路”线路，其导游人员也就成了专门服务于美国游客、且专门介绍“丝绸之路”相关知识的专项型导游。

    专项烈导游则是为了适应当代旅游业中专项旅游的发展而细分出来的一类导游，当代旅游业对专项导游的需求将越来越大，要求也将越来越高。比如购物专项导游对购物方面的知识非常熟知，他们可以购物旅游团的游客提供时尚而且可靠的购物信息，帮助游客在合适的地方以合适的价格买到称心如意的商品：滑雪专项导游对滑雪方面的各类知识非常熟悉:他们可以带领滑雪旅游团的游客去适合滑雪的地方，对滑雪活动进行必要的指导和服务，帮助游客领略滑雪的无穷乐趣。

旅游行政主管部门可以开展专项导游的考核和评定工作，以更好地满足市场需要。在这种情况下，导游也须根据自己的情况对自己进行定位，补充专项旅游的相关知识和实际体验，提高素养，优化知识结构，以更好地为游客提供服务。游网络化管理，在全国建立导游网络化管理体系。这样，对于监督和管理导游服务质量无疑会起到极大的促进作用。

    （五）导游等级评定科学化规范化

    由于我国旅游业发展还存在很多不成熟和落后的地方，导致游客对导游的角色定位和服务要求知识要求都没有明确与合理的要求，甚至有的游客由于自己的旅游心态不健全，旅游过程中存在一些不合理不道德的需求，这些也都会导致导游对自己工作的重心认识不清楚。一些导游认为只要能顺应和满足游客的需求的就是好导游，即使是满足游客的无礼和是低级趣味的需求也是理所当然的。还有一些导游认为只要能把游客哄好就行，至于说要不要引导和满足游客对知识的渴求，要不要评中级或高级导游都无所谓了。

但是，这样的一些想法和观点都是非常短视的，今后我国旅游业的发展方向一定会朝着更加健康和现代化的道路发展。有关主管部门也应尽早制定出符合当代旅游业发展和社会发展的导游等级评定制度，让导游队伍可以自动归类，导游可以自然分出从业烈导游(即初级导游)、知识型导游(即中级导游)、专家型导游(即高级导游)，这样，不仅导游自己可以找到自己的定位和发展目标，找到目我学习与提高的强人原动力，相关旅游主管部门也可以将导游挂牌上网，让游客可以根据自己的需要和偏好来挑选适合自己的导游。

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